使う言葉で結果が変わる ~考え方と言葉の連動~

2016年08月31日

京セラコミュニケーションシステム株式会社
前中 博子

「今日の楽しかったこと、嬉しかったことをお願いします。どうぞ!」毎晩、子供たちとベッドに入り、今日の良かった出来事を順番に言い合うことが、上の息子が話し始めたころからの我が家の日課です。聞いた人の「いいね、良かったね」の言葉でみんながニッコリ。まだ話せない娘も和やかな雰囲気を感じ、声を出して笑っています。辛かったり、悲しかったことがあったとしても、寝る前には楽しいことを思い出して、明るい気持ちで明日を迎えてほしいという思いから始めたやりとりです。

寝るように言う時も「早く寝ないとおばけが来るよ」などと脅かすのではなく、「早く寝るとパワーが満タンになって、明日、元気に遊べるんだよ。」と伝えます。そうすると嬉しそうな顔をして、ぎゅっと目をつぶります。どんなことを話すのか、どんな言葉を使うかで、気持ちは変わり、結果も変わってくると思うのです。

私は現在、サービスサイエンスを基にしたサービス品質向上のための分析・教育を行う新規事業を行っています。録画・録音したデータを基に、行動分析・会話分析の手法を用いて分析をしますが、実際のお客様の分析からも、言葉で結果が変わるという例を見てとることができます。

ある事例では、お客様へオプション商品をお奨めする場面で、人によってオプション獲得率に差があり、その差の一因として、オプション勧めの会話が否定的要素で構成されているか、肯定的要素で構成されているかによるとわかりました。では、なぜ、会話の構造に違いが生まれるのでしょうか?分析してみると商品そのものの良さや会社の考え方に対する理解度の差に起因する発話の仕方と言葉の選択によるもので大きいということがみえました。

そこで、この言葉を使えば売上が上がるというテクニカルなことだけをお伝えするのではなく、なぜオプションをお勧めするのかということを会社の考え方を含め、お伝えしたことで、働く方の意識が変わり、使う言葉が変わり、結果が変わったのです。想いは言葉に、行動に現れます。そして、言葉で結果は変わるのだと実感しています。

ビジネスの現場では、想いをどのような言葉で表すかで、結果が大きく変わるポイントがたくさんあります。そして、それは日常の生活においても同じだと思うのです。『今日の嬉しかったこと、どうぞ!』と言われた時、言い尽くせないほどの嬉しかったことを話せるよう、一日一日をそして、物事の一つ一つを大切に想いを込めて、形にしていけたらと思います。 

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