顧客動向分析からコミュニケーション最適化まで「来店検知によりLTV最大化を加速させるモバイル活用O2Oセミナー」を開催

2017年02月24日

京セラコミュニケーションシステム（KCCS）は、2017年2月7日（火曜日）、KCCS東京支社で「来店検知によりLTV最大化を加速させるモバイル活用O2Oセミナー」を開催しました。

近年、PCからスマホへのモバイルシフトが進み、消費者のライフスタイルが変化する中で、スマホを活用したマーケティングに企業の注目が集まっています。
本セミナーでは、O2Oをとりまく消費者状況・トレンドを解説するとともに、店舗内の顧客動向分析施策や企業の自社アプリを活用した来店促進施策など、LTV（顧客生涯価値）最大化を支援する具体的な施策を事例を交えてご紹介しました。

本セッションでは、昨今の消費者傾向やトレンドを、特にO2Oの観点で解説し、企業は消費者に対して何をすべきかを考えていきました。
既に消費者にとってインターネット上での購買はごく日常的なものになりつつありますが、消費者の購買行動は、一概に実店舗からネットへ流れているとは言えません。商品との出会い・体験を実店舗で行い、情報収集や購買はネット上で行うというパターンや、ネットで情報を得た後、実店舗で実物に触れて購入に至るパターンなど、ネットと実店舗を用途に応じて使い分けている現状があります。
よって、今後の企業のマーケティング活動は、「実店舗だけ」「ネットだけ」ではなく、実店舗とネットが相互を補完し合うことで消費者の購買につながるような施策を図ることが重要であると解説しました。そして、実店舗への訪問や購買、あるいはPC・スマホでのネット検索やスマホアプリの利用といった消費者の行動の一つ一つを、消費者の今の興味関心や状態を示す「シグナル」と捉え、それをリアルタイムで検知・集積し、その結果をもとに消費者個人にパーソナライズされたコミュニケーションを行っていく必要があると述べました。

ECサイトなどのオンラインの場合、アクセス解析ツールを用いて閲覧数、ページ動線、リピーター、決済情報など、顧客分析に必要な訪問客全体の情報を正しく把握することが可能です。しかし、オフラインである実店舗の場合、POSデータ（購買実績）を活用した分析があるものの、何人が来店したか、何人が一定時間滞在したかなど、来店者の購買以外の行動をデータで把握することができません。店員のシフトや店内での配置、POPや商品ディスプレイの設置、キャンペーンなどのプロモーション活動の計画・実施をより効果的に行うには、実店舗においても来店客全体の情報をデータとして正しく把握することが重要です。
本セッションでは、カメラやビーコン、Wi-Fi受信機といったデバイスを活用し、来店客の通行・来店から、品定め、購買に至る行動を、それぞれの機器・センサによってデータとして取得する仕組みを事例を交えて解説しました。多様化し変化し続ける顧客ニーズや価値観に対応していくため、そして、売上向上やコスト削減、利益率改善などの経営指標を改善するため、従来、経験や勘といった非データに頼っていた実店舗の顧客動向分析も、今後はデータとして情報を取得して統計的に仮説・検証を行い、購買行動の可視化を図っていくことが重要であると述べました。

近年では、スマホのバッテリー持ちも改善され、公共施設や一般店舗などで無料Wi-Fiスポットが増加していることにより、Wi-Fi設定をオンにしているスマホ利用者が多くなってきています。「WALK INSIGHTS（ウォークインサイト）」は、センサを設置してスマホのWi-Fi信号を取得・分析し、生活者の傾向を把握する顧客動向分析サービスです。
セッションでは、取得したデータを簡単に確認できるダッシュボード機能や、取得したビッグデータを分析し、より詳細なレポートを作成する機能などをご説明しました。加えて、通行から訪問まで顧客の一連の流れを分析し、店舗の開閉時間やスタッフのシフト配置を変更し利益率を改善した事例や、フロアの来店客の回遊率・訪問率の分析からディスプレイを変更して売上増につなげた事例、訪日外国人の国籍構成や移動経路を分析し、店頭表記や出稿広告を改善した事例など、さまざまな顧客分析事例をご紹介しました。

本セッションでは、まず、昨今の消費者には、①人口の減少により今後の新規顧客獲得による売上増が難しい、②嗜好の多様化によりモノを選ぶ条件が非常に多様となった、③さまざまなメディアやチャネルを行き来しながら、商品の認知から購入に至るまで複雑な行動をとる、という大きな変化が起きていることを説明しました。その上で、消費者に自社の商品を選んでもらうには、もはや商品の機能や性能だけでは、他社との差別化は難しく、商品を購入して利用する過程で消費者が得る心理的・感覚的な価値「顧客経験価値」が重要になることを解説しました。
この顧客経験価値の向上には、オンライン・オフラインの行動情報を統合したクロスチャネルキャンペーンが有効です。中でも、スマホアプリは、オンラインでの行動データに加え、位置情報や時間情報、属性情報など消費者のリアル行動の情報を取得可能なため、体験型のO2Oマーケティング施策に最適であると解説しました。
セッションでは、パーソナライズされたメッセージ（クーポンなど）のプッシュ通知や、スマホに内蔵された加速度センサを利用したおみくじやゲームにより来店誘導を図った事例や、位置情報を利用したチェックイン機能付きの会員証アプリの事例、イベントで電子スタンプを活用したスタンプラリーを実施した事例などをご紹介しました。
アプリを軸とし、パーソナライズされたメッセージを配信し、来店促進のために体験型O2O施策で来店を誘導、商品の購買につなげる。この顧客経験価値を生むサイクルを回すことで、見込み顧客を顧客（会員）に、会員を優良会員に育成します。そして、顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益「顧客生涯価値（LTV）」を向上し、企業の実収益につなげていくことが重要であると述べました。

KCCSは、今後もさまざまなセミナーを開催していく予定です。

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