松本商工会議所にて経営者・経営幹部向けに弊社コンサルタント 前中 博子が「サービスサイエンスに基づく応対力向上プログラム」の事例をもとに講演

2017年06月29日

2017年5月22日(月)、松本商工会議所(長野県松本市)にて、経営者・経営幹部向けに弊社コンサルタント 前中 博子が「動画分析による接客サービス品質向上セミナー」と題して講演しました。

今回のセミナーのテーマであるサービスサイエンスとは、「サービス」について、分析・分類・モデル化することにより、様々な課題へのアプローチ手段を提示するものです。弊社はアンケート、ヒアリングという「顕在意識」ではなく、①行動分析(エスグラフィー)②会話分析(エスノメソロジー)という2つの手法から「無意識の顕在化」を行っています。

セミナーの冒頭で、お客様と良好な関係を築いていくためには、お客様一人ひとりの期待を捉え、サービス提供を行っていく必要性があるということを説明しました。

その後、業界が異なる4つの事例を紹介しました。調査分析によって、浮かび上がった課題点や優れた点を動画を用いて分かりやすく紹介し、それぞれのケースにおける応対方法を解説しました。

img-2017-003-01.jpgKCCS コンサルタント
前中 博子

提供しているサービスを分析することで属人化している応対を顕在化させ、より良いサービスを提供することが企業価値を高めていくことに繋がります。

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